在线教育已过萌芽阶段，客户服务水平将成为获胜关键
小陈，90后，是一家互联网创业公司的售前服务人员，用小陈的话说，就是“苦逼的客服人员”。作为部门的小leader，他带的团队是公司起的最早，睡得最晚的，同时也是“背锅”最多的。随着公司业务的发展，小陈的部门不仅要承担客户售前咨询的工作，还需要协助销售跟进客户，由于公司组织架构尚未完善，就连售后服务的苦差事也要小陈来处理，电话不离手基本是小陈这样客服人的标配。
尽管如此，每个月领导还是会拿出一堆客户投诉：响应不及时、问题没解释清楚、说法和客户经理不一致，造成合同纠纷等，小陈不禁叹气，每天这么累，事情似乎也没做好，这客服工作到底还能不能做了？
正在变得越来越难做的客服
其实，小陈的经历在客服行业再正常不过了。近年来，企业开始越来越重视售前、售中、售后客户服务，不仅自建起一定规模的客户服务中心承载基本的客户咨询服务，还会对客服在促进销售转化的作用上进行考核，甚至在新产品推出时也会让客服回访客户进行二次推销，这就使得客服部门有逐渐从成本中心向营利中心转变的趋势。
而在客户这一端，随着选择性越来越多，客户的口味也变得更加挑剔。在线咨询觉得打字慢要转语音、客服电话等待超过6秒就要投诉、转接到客户经理也懒得再描述一遍需求……而随着移动互联网的飞速发展，企业的微信公众号、微博也都成为了客户咨询的新渠道，面对各个渠道蜂拥而至的客户咨询，那些还在使用传统在线客服的工作人员实在是应接不暇。
然而，市面上各式各样新兴的客服软件，真的就能解决小陈的问题吗？
实际上，小陈在这方面吃的亏也不算少。连续2个月挨领导说以后，小陈立马在网上搜索了一堆客服软件，有的还没开始用，复杂的注册流程就把小陈弄晕了眼；好不容易注册好了，居然还要帮着客服挨个下载客户端；真的用起来了，售前、售中、售后整个一套的流程也跑不顺，小陈干脆放弃了。
是软件的问题吗？并不是。小陈试用的软件，就是现在主流的“云客服”软件，它基于SaaS技术，将企业用户过去需要自己花大代价部署的工作省去了，用户只需租用坐席即可轻松实现呼叫中心、在线客服等功能。云客服软件的技术至今已经很发达，解决了传统软件成本高、实施难、使用复杂、迭代缓慢的问题，从而帮助企业实现移动互联时代的高效客户服务。